Экономические преобразования последних лет подарили нам замечательное право выбора. Не понравился ассортимент в магазине? Зайдите в соседний - что-нибудь да присмотрите. Чем-то насторожил таксист? Махните рукой у обочины - и целая кавалькада машин припаркуется около вас. Выбирайте.

Выбирайте, когда есть из чего. К сожалению, в море свободной конкуренции остались островки, которым она не страшна. Многочисленные РЭУ, БТИ, ГАИ, разные комитеты, комиссии, подкомиссии и прочие службы, обойти которые почти невозможно, решая сколько-нибудь серьезные вопросы (кроме, разве что, философских).

Управдом - друг человека или другой альтернативы нет

"Следующий!"

Кто мыкался со своими проблемами по этим учреждениям, знает: об уровне их обслуживания говорить не приходится. Да-да, именно "обслуживания", ведь их работа есть не что иное, как оказание населению определенных услуг. Но только отношение у них к клиентам такое, как будто те пришли просить "Христа ради". Словно не из наших с вами налогов получают они свою пусть скромную, но гарантированную государством зарплату (не говоря уже про отдельные поборы за каждую выданную бумажку).

Вот взять, к примеру, РЭУ. Визиты в эту организацию настолько неприятны, что их, как лечение зуба, откладываешь до последнего. А наведываться туда приходится периодически: то требуется выписка из домовой книги, то ребенку нужна справка для школы, то с квартплатой какие-нибудь недоразумения возникли. А уж если затеяли обмен или приватизацию, сходить туда придется не раз и не два.

Больше всего удручает то, что для решения даже самого пустякового вопроса придется "убить", как минимум, несколько часов. Для занятых людей подобные обивания порогов равносильны катастрофе, да и бездельникам нашлось бы на досуге более приятное занятие. Обратите внимание: как бы вы ни старались прийти в то же РЭУ заранее, чтобы сделать все побыстрее, перед вами непременно окажется пара-тройка старушек, явившихся занять очередь чуть ли не со вчерашнего вечера. К открытию же в вожделенную дверь ворвется целая толпа, чтобы прытко расслоиться по разным окошечкам.

Кстати, об окошечках. Люди унижены хотя бы одним этим - необходимостью выкладывать свою проблему, изогнувшись перед крошечным проемом в глухой стене и пытаясь перехватить взгляд окопавшейся чиновницы. Продаете ли вы квартиру, или принесли зарегистрировать документы о смерти своего родственника - конфиденциальности никакой. Очередь с праздным любопытством внимает вашим объяснениям.

И даже если ваш вопрос не стоит выеденного яйца, загвоздки могут возникнуть на каждом шагу. Например, в наличии не окажется нужных вам бланков - и делайте, что хотите.

- Как же так? А когда будут?
- А я почем знаю?! Следующий!

Вот так. Если и преувеличено, то самую малость. Интересно, которую часть жизни мы тратим за этим бездарным, выматывающим душу занятием?

Умный в гору не пойдет...

Итак, многочисленные госконторы конкуренции не боятся и за клиентов не борются. Скорее, клиенты борются с ними. Сотрудники этих организаций практически неувольняемы, у них нет страха потерять свое рабочее место, и они позволяют себе обходиться с клиентами как угодно. И все же мы вынуждены иметь с ними дело. Так давайте подумаем, как это можно делать, минимально травмируя нервную систему.

Собственно, как вообще ведут себя люди в присутственных местах? Всех посетителей можно условно разделить на три группы:

• агрессивные,
• безропотные,
• приветливые.

Агрессивный: Начинает разговор с чиновником относительно нейтрально, но при первых же трениях "идет в наступление": возмущается, оскорбляет, качает права. Идет жаловаться - если есть к кому. Взывает к общественности, стоящей в коридоре (общественность, впрочем, не горит желанием подключиться к дебатам и утыкается носом в стенды).

Насколько эффективно такое поведение? Смотря на кого, как говорится, нарветесь. Более мягкий, слабый человек вам, возможно, уступит, а нахальный ответит тем же и выставит за дверь.

Безропотный: Как вы уже догадываетесь, этот тип - полная противоположность агрессивному. Заходит в кабинет робко, разговаривает с просящими интонациями. Если на него повышают голос - теряется. Ни с кем не пререкается и не лезет без очереди. Иногда люди такого типа вызывают расположение чиновников, уставших от выплескиваемой агрессии. Тогда им терпеливо растолковывают, что к чему, дают советы, оказывают содействие. Плохо только то, что для таких людей результативность визита в организацию зависит от конкретного сотрудника, с которым придется иметь дело. Ведь иной будет только рад продемонстрировать свою власть на беззащитном человеке.

Приветливый: Он держится уверенно и дружелюбно. Входит в кабинет с улыбкой, обращается к сотрудникам спокойно, не заискивая и не "наезжая". Интересуется, между делом, не душно ли им в такой жаркий день сидеть в помещении, не далеко ли добираться до работы. Его доброжелательность обезоруживает, снимает напряжение, настраивает на ответный лад. Хотя иного Угрюм-Бурчеева ничем не проймешь. Какой из этих стилей наиболее эффективен?

Лучше всего, если вы с успехом овладели всеми тремя и применяете их по ситуации. Например, начать можно с "приветливого" или "безропотного", а если возникнет необходимость - перейти к "агрессивному".

Заметьте: люди, успешно решающие свои проблемы в различных инстанциях, берут на вооружение сразу несколько ролей. Можно прикинуться и недотепой, и нахалом, и утонченной натурой, и неунывающим весельчаком - кем угодно, лишь бы это помогло как можно быстрее и без лишней нервотрепки достичь цели вашего визита.

Ходоку на заметку.

Есть люди, которые буквально не вылезают из всевозможных учреждений. Они знают по имени-отчеству всех сотрудников, помнят часы работы, охотно и подробно инструктируют всякого, обратившегося к ним с вопросом. Другие же, наоборот, смутно представляют даже, где находится их домоуправление и как расшифровывается его очередное название. Но и тем и другим порой трудно сориентироваться в малопонятных порядках (точнее беспорядках) этой системы и добиваться своего. Надеюсь, что многим "ходокам" пригодится несколько несложных советов и наблюдений.

1. Не одевайтесь слишком дорого.

Помните - зарплата у людей в госконторах невысока. Многие из них не удовлетворены своей скучной низкооплачиваемой работой, в то время, как кто-то где-то "живет припеваючи". Это, конечно, не оправдывает их вседозволенности, ведь так или иначе они на эту работу согласились и продолжают на ней оставаться, значит, что-то их там держит. И все же: не дразните их своим респектабельным видом!

И вообще, если сотрудники будут жаловаться на свою нелегкую жизнь, не спешите сообщать им, что у вас-то как раз все в порядке. Не забывайте об элементарном такте - уж хотя бы из корыстных соображений.

2. С кем обходятся любезнее?

Обратите внимание: отношение к посетителям у служащих избирательное. Меньше всего церемонятся с пожилыми людьми и со скромно одетыми женщинами средних лет, зато с молодыми интеллигентными мужчинами ведут себя очень обходительно. Так что если в вашем семействе таковой найдется - смело командируйте его в различные инстанции.

3. Подношения.

Что говорить - иногда банальная шоколадка, протянутая в окошко вместе с папкой документов, просто поразительно содействует в вашем деле! Порой становится неловко за ту разъяренную фурию, что моментально расплылась в сладенькой улыбочке, когда увидела, что вы пришли не с пустыми руками.

И все же этот прием отнюдь не универсальный.
Во-первых, шоколадкой обойдешься далеко не всегда и презенты могут влететь в копеечку.
Во-вторых, если вы принципиально не хотите одаривать людей за их прямые обязанности - это ваше вполне понятное и справедливое право. В-третьих, даже если вы что-то принесли, это бывает не так легко вручить: например, вокруг много посторонних. И наконец, человек просто может не взять ваше подношение, возмутиться (бывает и такое), и тогда сразу возникнет неловкая ситуация.

4. Никогда не уходите сразу!

Помните: великое множество вопросов решается не по каким-то жестким инструкциям, а по усмотрению "на местах". Поэтому иногда в случае отказа стоит еще раз попросить, привести новый довод, да просто задержаться с уходом! Это может освободить вас от долгих мытарств по кабинетам.

И еще. В минуты, когда вам кажется, что вы вот-вот сойдете с ума от этого хождения по мукам,- обратитесь к своему чувству юмора. Чуть-чуть абстрагируйтесь от обстановки, придумайте ироничные комментарии к происходящему. Наделите обидными прозвищами своих власть предержащих противников или же вообразите какой-нибудь нелепый эпизод в этих давящих вас стенах ("А ну как кто-то сейчас войдет и крикнет!").

Главное - не позволяйте себе себе полностью переселиться в свою проблему. Ведь когда-нибудь вы решите и ее.

Вера СЕЛЕЗНЕВА, психолог. По материалам журнала Спрос N 8/97